到今年底，全省“五好”高速公路總數(shù)將力爭達到20條。 服務(wù)區(qū)是“五好”公路的考核重點之一。 10秒收費分四步，步步有規(guī)范 解讀 “成都機場高速公路收費站的服務(wù)員都是站著收費的，而且笑容很甜?！苯?，江蘇人唐銳到四川出差后，對朋友感嘆。 微笑，只是成都機場高速公路收費站的服務(wù)內(nèi)容之一。去年，成都機場高速公路成為全省首批9條“五好”高速公路之一?！拔搴谩备咚俟穭?chuàng)建，是四川的創(chuàng)新。 為什么要打造“五好”高速公路？“旨在提升高速公路管理水平和服務(wù)質(zhì)量。”四川省交通運輸廳高速公路管理局局長劉潔梅告訴記者。 探訪 收費服務(wù)對標“空姐” 4月12日，記者來到成都機場高速公路一探究竟。 獲評去年“中國最美路姐”的岳芙蓉站在崗?fù)だ?，面帶微笑，迎接來車?！拔覀円?，當車輛進入視線時，收費員就要站起來，準備服務(wù)?！背啥紮C場高速公路營運公司相關(guān)負責人說，由于機場高速公路車流量大，收費員上班時間幾乎都處于站立狀態(tài)。 “您好，請繳費10元！”一輛車駛?cè)胧召M島，岳芙蓉右手背在后腰，伸出左手，將身體探出窗口，收錢、找零、送別，所有動作一氣呵成，全程面帶微笑。 “我們的60多名收費服務(wù)員，都執(zhí)行同一套標準。”該負責人拿出圖文并茂的《收費服務(wù)流程規(guī)范》說。這份流程規(guī)范又名“四步四聲四微笑”，將收費服務(wù)的整個流程細分為四個步驟，每一步驟都有標準用語，如“您好，請繳費XX元！”“收您XX元，請稍候！”“找您XX元，請核對！”“祝您一路平安”，從站立角度、舉手幅度到身體探出長度，以及標準體姿都有圖示詳解。按照成都機場高速公路營運公司的評分要求，五星收費員的收費時間為6秒，最低級別即三星收費員的收費時間為10秒。也就是說，最多10秒的收費服務(wù)，細致到了4步！“我們的目標是對標‘空姐’服務(wù)！” 對標“空姐”服務(wù)的成都機場高速公路，星級收費員占比超90%，加上公路環(huán)境、內(nèi)部管理等各項考核指標均為上乘，在2017年成功創(chuàng)建為我省首批“五好”高速公路。 “五好”高速公路的內(nèi)涵具體為服務(wù)好、環(huán)境好、保障好、養(yǎng)護好、運行好。2017年，我省啟動“五好”高速公路創(chuàng)建工作，截至年底，11條試點高速公路中有9條通過考核并獲授牌。 記者從四川省交通運輸廳高速公路管理局獲悉，9條“五好”高速公路各項指標均高于全省平均水平，創(chuàng)建全國優(yōu)秀服務(wù)區(qū)7對、星級服務(wù)區(qū)5對，2個收費站、1名收費員榮獲“最美中國路姐”團隊及個人稱號，全年未發(fā)生因源頭管理問題引發(fā)的安全生產(chǎn)責任事故、未發(fā)生收費站入口違規(guī)放行超限車輛行為。 揭秘 高速公路向“建設(shè)管理服務(wù)并重”轉(zhuǎn)變 截至2017年底，我省高速公路通車里程已突破6820公里，高速公路營運公司超過50家。路網(wǎng)規(guī)模迅速擴大，行業(yè)監(jiān)管難度增大。與此同時，高速公路網(wǎng)車流量以環(huán)比10%的增速上升，公眾出行需求高，但高速公路服務(wù)質(zhì)量還存在差距。 開展“五好”高速公路創(chuàng)建工作，“我們明確了具體的量化指標?！眲嵜方榻B，“五好”高速公路的基本要求是國家、省規(guī)定的行業(yè)標準，個別指標更高，比如，全路段星級服務(wù)區(qū)覆蓋率達到100%、引入第三方支付、三星級以上收費員比例不低于30%等。 “五好”的背后，也是一種理念的轉(zhuǎn)變——我省高速公路正從“重建設(shè)、輕管理、輕服務(wù)”向“建設(shè)、管理、服務(wù)并重”轉(zhuǎn)變。 2017年，我省高速公路基本沒有再出現(xiàn)過長時間、大范圍的交通擁堵。原因何在？ 成仁高速公路的二峨山隧道是全線“瓶頸”。4月11日，記者來到成仁高速公路成都管理處，只見監(jiān)控顯示屏傳輸著全線重點路段的實時監(jiān)控視頻畫面，其中，32個攝像頭對準了二峨山隧道的左右洞?！八淼纼?nèi)24小時無死角監(jiān)控?！背扇使具\營安全部副經(jīng)理陳勇說，一旦隧道內(nèi)發(fā)生交通事故或擁堵，附近的救援、清障車輛將立即前往處理。 另一個電腦顯示屏上，公司開發(fā)的跟車定位系統(tǒng)和百度地圖相結(jié)合，可清楚看到每一輛清障救援車所在位置。 “在管理和服務(wù)上，首批‘五好’高速公路均做出了示范。”劉潔梅表示。 推進 今年底“五好”高速力爭達到20條 “五好”高速公路創(chuàng)建，還將如何推進？ 范圍將更廣。今年，省交通運輸廳已定下再創(chuàng)建11條“五好”高速公路的目標。計劃到2018年底，全省“五好”高速公路總數(shù)將力爭達到20條。 內(nèi)涵將更深。“五好”高速公路的標準將進一步提升，并鼓勵高速公路營運管理公司進行更多的探索。“‘五好’高速公路的標準不是一成不變的，而是隨著社會經(jīng)濟發(fā)展、人民群眾需求動態(tài)變化的?！眲嵜繁硎荆瑥男袠I(yè)管理角度而言，將來要建設(shè)智慧高速、探索“交通+旅游”深度融合發(fā)展模式等，必然對“五好”高速公路提出更高要求。以“交通+旅游”融合發(fā)展為例，去年已經(jīng)有高速公路進行了探索，今年將大力鼓勵有條件的高速公路大膽創(chuàng)新，提供更多的示范經(jīng)驗。 考核將更嚴。2017年，我省在11條高速公路上開展試點建設(shè)，但經(jīng)過考核，只授予9條高速公路“五好”的稱號；今年，“試點的可能評不上，已評上的也可能退出。”我省將建立“五好”高速公路動態(tài)調(diào)整機制，采取明察暗訪等方式加大監(jiān)督檢查力度，如果創(chuàng)建成功，但后續(xù)管理跟不上、服務(wù)水平下降而達不到標準要求，將及時予以調(diào)整。用劉潔梅的話來說，“五好”高速公路有進也要有出，目的是保障“五好”高速公路品牌的含金量。 新聞鏈接 “五好”高速公路有哪“五好”？ 一是服務(wù)好。服務(wù)區(qū)服務(wù)、收費站服務(wù)和清障救援服務(wù)要實現(xiàn)專業(yè)化管理和標準化服務(wù)。 二是環(huán)境好。路容路貌整潔和綠化管養(yǎng)保持得好。 三是保障好。安全生產(chǎn)管理重要指標必須達標，超限運輸車輛管理嚴格。 四是養(yǎng)護好。路面養(yǎng)護效果好，養(yǎng)護施工作業(yè)規(guī)范，養(yǎng)護施工計劃科學合理等。 五是運行好。ETC車道充足，專用車道故障在12小時內(nèi)完成修復(fù)，樞紐互通、事故多發(fā)、易擁堵路段等重點路段設(shè)置視頻監(jiān)控等。